갈등관리 자격증 시험 공부하기 3

시험이 얼마 남지 않았다. 공부하면서 내용을 여기에 정리해 본다

목차는 다음 순으로 정리해 본다.

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[목차]

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1. 갈등의 이해
   • 갈등의 사전적 의미
   • 갈등에 대한 학자들의 정의
   • 갈등에 대한 동서양의 관점
   • 갈등의 시작
   • 갈등의 기능
   • 갈등의 종류
   • 갈등의 진행
2. 갈등관리의 이해
   • 갈등관리에 대한 개념 정의
   • 갈등을 다루는 다양한 접근법
   • 갈등관리의 종류
   • 갈등 예방
3. 갈등관리 방법
   • 갈등해결방법
   • 대안적 갈등 해결
   • 협상
   • 조정
   • 설득

 

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교회내 갈등

3. 갈등관리 방법

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● 갈등해결방법

행위 구분	갈등해결 구분
1. 갈등회피	당사자간 의사결정
2. 비공식적 토론 & 문제해결
3. 협상
4. 중재	사적 제3자 의사결정
5. 행정결정
6. 재정
7. 사법결정	법적(공적)권위 제3자 의사결정
8. 입법결정
9. 비폭력 직접행동	법외적 강제적 의사결정
10.폭력

*번호가 커질 수록 갈등의 심화정도도 크다

*번호가 커질수록 강제력 & 승패결과 가능성이 높아진다

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● 대안적 갈등 해결 (ADR)

대안적 분쟁해결 (Alternative Dispute Resolution)의 사전전 의미는 법원의 소송에 의하지 않고 법원외의 공정하고 중립적인 제3의 조정자로 하여금 분쟁을 해결하도록 하는 소송외적 분쟁해결제도이다

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통상 대안적 분쟁해결은 법원 소송을 통하지 않고 이루어지는 분쟁해결방법을 통칭하면서 소송대체적 분쟁해결제도, 판결 이외의 분쟁해결, 대안적 분쟁해결, 대체적 분쟁해결제도 등 다양한 이름으로 불이어 왔다.

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■ ADR의 특징

1. 소송에 비하여 저렴한 비용으로 신속하게 갈등을 해결할 수 있다.
2. 소송에서는 당사자가 절차에 거의 관여하지 못하나 ADR에서는 당사자 본인들의 의사결정이 존중된다.
3. 특정 갈등 분야에 전문성이 부족한 법관 대신에 해당 분야에 전문 지식을 갖추고 있는 전문가에 의하여 갈등을 해결할 수 있다
4. 소송에서는 승자와 패자만을 결정하여 협력적 결과의 가능성이 적으나 ADR에서는 상호이익이 되는 Win-Win적 해결이 가능하다.
5. 소송에서는 공개주의를 원칙으로 하나 ADR에서는 비공개주의를 원칙으로 하여 갈등당사자의 비밀 누출을 방지할 수 있다.
6. 소송이 공적이고 강제적인 갈등해결 절차인 데 반해 ADR은 자주적이고 비형식적인 절차로 갈등을 해결한다

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■ ADR의 장점

① 시간절약(time saving)

② 비용절약(money saving)

③ 예측 가능성과 자기결정권(greater predictability and self determination)

④ 대안의 창의성 확대(greater creativity)

⑤ 당사자 간 관계향상(improved relationship)

⑥ 만족도 향상(increased satisfaction)

⑦ 학습의 기회

⑧ 복잡한 문제해결에 유연성 확보

⑨ 실질적 이익 증진 및 비밀유지가 가능하다는 점

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■ ADR의 단점

1. 정부의 소송은 타협이나 조정이 쉽지 않다는 원칙과 관련
2. 정부의 규모와 계층적 구조는 갈등해결의 권한을 가진 고위공무원들이 ADR 과정에 참여하는 것을 어렵게 한다
3. 정부활동에 대한 일반대중의 알 권리와 ADR 과정에서 비밀유지 간의 갈등이 발생할 수 있다.

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■ ADR의 유형

첫째, ADR활용기법에 따른 분류

둘째, 주관기구에 따른 분류

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1. ADR활용기법에 따른 분류: 협상, 조정, 중재, 혼합적 모델
2. 주관기구에 따른 분류: 사법형 대안적 갈등해결, 행정형 대안적 갈등해결, 민간형 대안적 갈등해결

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*혼합적 모델

혼합적 모델 ADR 유형	ADR방법
1) 사적 재판	신속한 판결을 위해 퇴임판사를 고용하여 비공개 사적으로 재산을 받아보는 퇴임판사 프로그램. 많은 비용소요로 부유층에만 제한적으로 활용 비판
2) 사실확인	중립적인 제3자가 공정하게 사실을 확인하고 보고서를 제출하여 당사자 또는 대리인 간 협상 지원. 최종 결정을 위한 사전조사로 활용
3) 약식심판	당사자들이 분쟁 주제의 전문가를 조정자로 고용해서 자문을 받아 당사자들이 분쟁을 해결. 소송, 조정, 중재의 특성이 모두 혼합된 화해절차
4) 옴부즈맨	옴부즈맨은 시민청원에 대해 독립적인사실조사를 통해 적절한 조치를 건의하는 사실 조사자를 지칭. 행정권의 남용과 부정을 감시하는 제도에서 시작하여 학교와 기업등 사회조직까지 확대도어 기관의 갈등해결 장치로 기능
5) 약식 배심원 심판제	정식 재판을 받을 경우 판사가 어떤 반응을 할 것인지 알아보기 위해서 정규배심원단에서 선정한 자문적 배심원(통상 6명)에게 요약된 증거를 제시하고 평가를 받는 소송초기단계 포럼. 판사가 재판 전 화해를 위한 최종 시도로 종동 사용
6) 협상된 규칙제정	행정기관이 규칙을 제정하기 전에 이해관계자들과 사정 협상을 통해 의견을 수렴하는 절차. 25명 정도의 이해관계자로 구성된 협상위원회에서 규칙 입법예고안을 만장일치로 합의
7) 조정-중재	조정과 중재가 혼합된 절차. 제3자가 조정 절차를 진행하다 교착상태에 빠지면 구속력 있는 중재인을 제시하여 갈등을 해결
8) 다단계(Multi-step)	분쟁당사자들이 특별한 분쟁이 발생할 경우 시행할 분쟁해결 절차를 계약조항에 포함시켜 분쟁을 단계적으로 해결
9) 이중접근법	ADR과 소송을 연계해서 동시 진행. 소송에 참여하지 않는 갈등대상자들을 상대로 협상 등을 통해 합의

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● 협상

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‘타결 의사를 가진 둘 또는 그 이상의 당사자 사이에 양방향 의사소통(communication)을 통하여 상호 만족할 만한 수준으로의 합의(agreement)에 이르는 과정’

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■ 협상과 흥정의 차이

협상은 그 합의를 통해 양측의 본질적 이해를 증진시키는 반면, 흥정은 제로섬 게임이 되어 한쪽이 이익을 본 만큼 상대방에게는 손해가 발생한다. 따라서 파트너십의 존재유무가 바로 협상과 흥정의 차이라고 볼 수있다

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■ 협상의 구성 요소

1. 당사자 2. 이해관계 3. 커뮤니케이션 4. 협상력 5. 협상결과

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■ 협상의 종류

분류기준	분류
노사협상의 하위과정(활동체계)	분배적협상	통합적협상	태도형성적협상	조직내부협상	​
입장(이해관계)	입장협상	원칙협상	​	​	​
협상자의 주체의 수	양자협상	다자협상	​	​	​
노사간의 교섭 방식	기업별교섭	통일교섭	대각선교섭	공동교섭	집단교섭

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1) 분배적 협상(Distributive Negotiation)

분배적협상이란 합이 고정되어 있는 가치의 분배를 위해 서로 경쟁하는 협상을 말한다. 즉, 어떤 측의 목표는 다른 측의 목표와는 근본적으로 다르거나 직접적으로 다르게 나타난다. 이때 자원은 고정되었거나 한정되어 있다. 그래서 각 당사자들은 자신의 몫을 최대한 많이 얻기를 원한다.

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가. 분배적 협상의 특징

• 기본적 동기는 경쟁적이거나 적대적이다.

• 협상대상이 되는 자원은 한정되어 있다.

• 협상당사자들은 서로 더 많은 이익을 가지기 위해 협상을 벌인다.

• 협상당사자들이 자신의 이익만 극대화시키려는 전략과 전술을 동원한다.

• 협상목표는 “할 수 있는 한 이긴다. 상대방보다 더 많이 얻는다”이다.

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나. 분배적 협상의 커뮤니케이션 패턴

• 공개적인 요구는 더 많이 하고 양보는 서서히 한다.

• 현재의 논의범위 내에서 눈에 보이는 이익을 극대화하려고 노력한다.

• 제의한 양보의 가치에 엄살을 떤다.

• 위협, 대면, 논쟁 및 강압적인 말을 쓴다.

• 정보를 감춘다.

• 의도, 자원 및 목표의 왜곡으로 사람과 과정을 마음대로 부린다.

• 어떤 이슈에 대한 설득이 알려지지 않게 하려고 한다.

• (인간적⋅관계적 목표보다는) 양적이고 경쟁적인 방향으로 목표를 둔다.

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다. 분배적 협상의 한계점

• 대면에 대한 지나친 편견을 갖는다.

• 많은 기회를 제안하여 위험한 지경에 이르게 한다.

• 설득 수단으로 강압과 감정적인 압력을 쓰게 함으로써 인간관계 유지가 어렵게 되고 불신을 조장하거나 이질감과 좌절감이나 분노를 유발하여 협상이 결렬되는 경우가 많다.

• 커뮤니케이션 역시 왜곡되어 정보와 판단이 잘못되는 경우가 많다. 그 결과 상대방의 긍정적인 반응을 어렵게 하고 공동의 이익에 대한 접근도 어렵게 한다.

• 법정 소송 등과 같이 대안을 통하여 얻을 수 있는 이익을 과장하여 부풀리게 한다

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2) 통합적 협상(Intergrative Negotiation)

통합적협상이란 협상 당사자들이 자신들의 이해 관계를 통합한 합의를 도출해 냄으로써 최대의 이득을 달성하기 이해 당사자들이 협력하지만 그 가치를 나누기 위해서는 경쟁하는 협상으로, 가치 창출과 자기 몫 챙기기가 동시에 추구된다. 한쪽의 이득이 반드시 상대방의 희생에 의해 이루어지는 것이 아니라 상대방의 이득과 더불어 성취가 가능하다.

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가. 통합적 협상의 특징

• 협상당사자 간의 관계가 기본적으로 상호 배타적이지 않다고 생각한다.

• 협상대상이 되는 이익의 크기는 반드시 고정되어 있다고 생각하지 않는다. 즉, 한쪽의 목적 실현이 상대방의 목적 달성을 저해하지 않는 상황에서 이루어지고, 시너지 효과도 창출할 수 있다.

• 협상을 하는 이유는 협상당사자들이 자신의 이익을 1차적으로 중시하지만, 그것에 그치지 않고 상대방의 이익까지 포함한 공동 이익에 더 관심을 갖는다.

• 갈등당사자들이 자신의 이익만을 극대화시키려는 전략과 전술을 동원하지 않고 모두의 이익을 고려하는 원칙적 협상 전략을 추구하게 된다.

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나. 통합적 협상의 전제조건

• 협상당사자들은 상대방의 진정한 필요와 목적을 이해할 수 있어야 한다.

• 협상당사자들은 창의적 아이디어를 교환하고 정보흐름을 자유롭게 할 수 있어야 한다.

• 협상 과정에서 서로의 입장 차이점보다는 공통된 기반과 유사점을 찾는데 초점을 맞추어야 한다.

• 관련자 모두의 목적을 실현시킬 수 있는 해답을 찾으려고 노력해야 한다. ​

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다. 통합적 협상의 한계점

• 협동에 대해 지나치게 과신한다. 그래서 최선의 이익이 되지 않을 수 있는 것을 협상하거나 적응하도록 하려는 내적 압박을 가하기도 한다.

• 대면적 전략을 진퇴양난의 위험이 있는 것으로 단정하고 피하려 한다.

• 상대방의 이익에 너무 민감하다. 경쟁관계에 있는 반대자의 속임수나 인위적인 술수에 공격받기 쉽다. 그리고 다른 편에 더 유리하게만 됨으로써 오히려 공정성이 보장되지 않을 수도 있다.

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​● 조정

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1)조정의 개념

협상을 통한 갈등해결 과정에서 당사자들이 상호 동등한 입장에서 서로 존중하며 이견을 조율해 간다면 갈등은쉽게 해소 될수 있다. 그러나 의견 차이가 심하거나 힘의 불귢ㅇ등으로 협상이 제대로 진행되기 어려울 때는 이를 해소하기 위해 중립적인 제3자이 개입이 필요하게 된다. 이처럼 갈등당사자들이 감정의 대립이 심하거나 의견의 차이가 극명하게 드러나 협상을 통한 갈등해결이 어려운 경우 객관적이고 중립적인 제3자가 당사자 간 의사소통을 도와 협상을 진행함으로써 원할하게 합의에 이를 수 있도록 관려하는 과정을 조정이라고 한다. 조정은 중립적인 제3자가 개입하나는 축면에서 협상과 구별된다. 하지만 제3자의 역할은 갈등당사자들이 합의에 도달할 수있도록 도와주는 역할로 한정된다. 조정은 이해당사가 간 직접협상이 진전을 이루지 못할 때 협상의 효율성을 높이기 위한 수단으로 활될 수 있기 때문이다.

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‘조정하다’라는 뜻의 영어단어 mediate는 라틴어 mediare에서 유래하였다. mediare는 ‘중간에 있다’는 뜻으로 조정인은 ‘갈등의 중간에 있음’을 의미하고

조정은 ‘중간에 있게 하는 것’을 말한다.

즉, 어떤 결정권을 가지지는 못한다는 것을 의미한다.

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2) 조정의 특성

• 조정은 중립적 제3자가 당사자의 문제해결을 돕는 과정이다.

조정은 다른 사람의 협상을 지원해 주는 과정이다. 갈등당사자들과 관련이 없는 제3자가 당사자들로 하여금 토론하고 갈등을 해결하도록 도와주게 된다.

• 조정은 자발적이고 자율적인 과정이다. 판사나 중재인과는 달리 조정인이 당사자들로 하여금 특정한 갈등해 결을 수용하도록 강제할 권한을 갖지 못한다. 조정에 의한 결정은 어디까지나 자발적이고 합의에 의해 도출된 것이다.

• 조정은 더 말하고 들을 수 있는 소통의 장이 되어야 한다.

조정과정은 참가자들이 증거, 과정, 법률에 의해 제약되지 않고 그들의 문제를 자유롭게 논의할 수 있는 적극적인 소통의 장이어야 한다.

• 조정은 승패가 아니라 모두 만족할 수 있는 창의적인 방법을 찾을 수 있어야 한다.

• 조정은 비공개로 이루어져야 한다.

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​● 설득

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1) 설득이란

상대편이 이쪽 편의 뜻을 따르도록 깨우쳐 말함’을 의미한다. 즉, ‘어떤 목적을 위해서 다른 사람들을 태도나 의견 또는 행동들을 바꾸고자 언어나 그림, 동영상 등 여러 가지 특정 매체를 사용하여 상대방에게 전달하여, 이쪽에서 의도했던 효과, 즉 태도나 의견, 행동 등의 변화를 일으키게 하는 행위 또는 그러한 과정’

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원칙과 강요, 논리적인 대응만 가지고는 절대로 설득할 수가 없다. 상대방의 입장과 마음을 헤아려서 공감대가 형성되어야 한다. 설득의 기술 중 하나는 상대방의 말을 많이 듣는 것이다. 그러기 위해서 상대방의 말을 경청하고 입장을 파악하는 데 힘을 기울여야 설득에 성공할 수 있다.

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2) 최초의 설득 문헌, 아리스토텔레스의 ‘수사학

아리스토텔레스는 설득의 기법을 세 가지로 분류하여 말했다. 에토스, 파토스, 로고스가 그것이다.

에토스는 인격이나 명예같이 말하는 사람의 인품을 말한다. 즉, 얼마나 믿음이 있는가를 말한다.

파토스는 듣는 사람과의 공감과 같은 감정을 의미하며,

로고스는 이야기의 내용이 올바른지를 따지는 논리를 뜻한다.

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(1)먼저 믿음을 갖게 하라 :​ 에토스

정서적 공감을 이끌어 내기 전에 인간적 신뢰를 쌓아 에토스를 확보하지 않으면 설득은 시작조차 할 수 없다. 누군가가 싫으면 그 사람이 어떤 말을 하든지 절대로 믿지 않는 법이다. 화려한 말솜씨로 논리를 이용하여 꾸며봤자 설득에 가장 큰 영향을 미치는 건 결국 믿음이다.

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(2) 설득은 감정이다 : 파토스

듣는 사람의 기분에 의한 설득이다. 상대의 마음을 읽고 얻어야 비로소 소통이 시작된다. 그것은 감정이지 논리가 아니다. 말솜씨와 논리로 설득하지 말고 공감을 통해 마음을 얻는 데 집중하여야 한다.

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(3) 논리는 납득시키기 위한 최소한의 전제다 : 로고스

“그 사람이 하는 얘기는 빈틈이 없어, 완벽하게 데이터를 제시하고 있잖아”와 같이 이야기의 내용이 올바른지, 증명이 되었는지를 가지고 하는 설득이다. 즉, ‘반론의 여지가 없는’, ‘증거들이 많이 있는’, ‘이제까지 증명되고 있는 명백한 사실’들이 여기에 해당된다.

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프로이트(Sigmund Freud)는 “인간의 행동은 이성과 감성이란 두 마리 말에 이끌리는 쌍두마차이다. 하지만 이성은 작은 조랑말일 뿐이고 감성은 커다란 코끼리와 같다”고 말했다. 존 아사라프(John Assaraf)도 말했다. “물질세계는 우리 의식의 표면 위로 드러난 빙산의 일각이다. 물질세계의 이면에는 순수 의식의 장이 펼쳐져 있다.

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마음은 ‘감정이나 생각, 기억 등이 깃들이거나 생겨나는 곳으로서 서로 다른 기능을 하는 무의식을 포괄하는 뇌의 작용’

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3) 믿음을 주라

"남을 설득하려고 할 때는

자기가 먼저 감동하고,

자기를 설득하는 데서부터 시작해야 한다."

- 토마스 칼라일

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“남을 설득하여 무슨 일을 하도록 하려면

먼저 말로 부탁하기 전에 어떻게 하면 그렇게 하고 싶은 기분을 상대방의 마음속에 불러일으킬 수 있을까 하고 자문해 보는 것이 좋을 것이다.”

- 데일 카네기(Dale Carnegie)

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(1) 첫인상이 좋아야 한다

상대방을 첫눈에 봤을 때, 우리는 생김새, 복장, 표정, 목소리 등 극히 한정된 정보로 첫인상이 형성된다. 그럼에도 사실 여부에 관계없이 그 사람에 대하여 모든 것을 파악했다고 결론짓는다. 그런데 이렇게 해서 한 번 형성된 첫인상은 쉽게 바뀌지 않는다. 좋은 첫인상을 유지하려면 나쁜 행동을 하지 않도록 해야 하며, 한번 나쁜 인상을 주었다면 몇 배로 더 열심히 좋은 행동을 보여줄 수 있도록 노력해야 한다.

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(2) 호감을 주라

따뜻하고 성실한 관심을 기울여라.

이름을 기억하라.

말하기보다 듣기를 잘하라.

마음속으로부터 칭찬하라.

미소를 지어라.

상대의 관심방향을 간파하라.

- 데일 카네기(Dale Carnegie)

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사람들은 신체적 매력에 따라서 호감도가 바뀐다는 것이다. 그래서 얼굴이 잘 생긴 사람이 사회생활에서 유리하다. 잘 생긴 사람은 우리의 무의식에서 자동적으로 ‘호감을 가져도 좋다’라고 명령을 내리기 때문이다. 사회과학자들은 그러한 효과를 ‘후광효과(halo effect)’라고 한다.

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후광효과란 어떤 사람의 어떤 대상을 평가할 때, 그 대상의 어느 한 측면의 특질이 다른 특질들에까지도 영향을 미친다는 이론이다. 신체적인 매력을 갖는 후광효과는 설득을 위해서 다양하게 사용한다.

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(3) 미소는 설득의 비타민이다

그날 나는 누군가에게 미소 짓기만 해도

베푸는 사람이 될 수 있다는 것을 배웠다.

그 후 세월이 흐르면서 따뜻한 말 한마디,

지지 의사 표시 하나가

누군가에게는 고마운 선물이 될 수 있다는 것을

알았다.

- 마야 안젤루(Maya Angelou)

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일본의 만담가 가네히라 케노스케는 “거울은 먼저 웃지 않는다”고 했다. 다른 사람에게 먼저 보내는 미소는 부메랑이 되어 나에게 다시 미소로 돌아온다.

미소는 다른 사람을 설득하는 데 비타민과 같이 중요한 역할을 할 수 있다.

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(4) 권위가 있어야 한다

다른 사람이 나를 칭찬하게 하는 방법도 좋은 효과를 볼 수 있다. 다른 사람이 나를 칭찬하게 하는 것이 가능하지 않다면, 학위수여증이든 자격증이든 상장이든 당신이 보여줄 수 있는 것은 무엇이든지 설득의 대상에게 보여줘라. 사람들은 권위를 나타내는 직함 앞에 거의 기계적으로 복종하는 경우가 많다. 당신이 직접 노력해서 얻은 그 증명서들은 상대방을 설득하는 데 유용하게 활용될 것이다.

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(5) 유사성을 찾아라​

성공적인 갈등 처리의 비결은

101% 원리에 따라 사는 것이다.

만일 당신과 갈등관계에 있는

고집스런 사람이 있다면

당신과 그 사람이 일치하는 1%를 찾아내라.

그리고 그 1%를 위해 당신의 100% 노력과 능력을 쏟아 부어라.

그 1%를 실마리로 해서

당신 두 사람을 함께 묶도록 하라.

- 존 맥스웰(John Maxwell)

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우리는 자신과 비슷한 사람들을 좋아하는 걸까? 몇 가지 이유가 있다. 첫째, 누군가가 우리와 비슷하게 행동하고 있다면 그것은 내가 ‘옳다’는 증거를 제공한다. 둘째, 비슷한 태도나 취향을 갖고 있는 사람들은 서로의 행동을 더 쉽게 예측할 수 있다. 우리는 예측 가능한 사람과 있을 때 스트레스를 덜 받는다. 셋째, 자기와 비슷한 사람을 싫어하는 것은 곧 자기를 싫어하는 것이 된다. 그래서 사람들은 자기와 비슷한 사람을 좋아한다.

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(6) 진심으로 칭찬하라​

우리는 누구나 잘못을 저지르기 쉽다.

아홉 가지의 잘못을 찾아 꾸짖는 것보다는

단 한 가지의 잘한 일을 발견해 칭찬해 주는 것이

그 사람을 올바르게 인도하는 데 큰 힘이 될 수 있다.

- 데일 카네기(Dale Carnegie)

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사람들은 칭찬하는 말이 진실이라고 믿는 경향이 있으며 비록 아부성이나 사탕발림이라고 할지라도 그런 말을 하는 사람들을 더 좋아한다고 한다. 사람들은 누구나 특별한 존재로 취급 받고 싶어 한다.

인간 본성의 가장 깊은 원칙은 인정받으려는 욕구다. 상대방의 의견을 부정하려 하지 말고 상대방을 인정하는 것이 좋다. 불평불만을 과소평가하지 말고 진지하게 받아들여서 상대방의 체면을 살려주는 것이 좋다.

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(7) 이름을 불러줘라​

상대방에게는 자신의 이름이 나오는 순간 가장 달콤하면서도 중요한 의미가 된다. 내 이름을 기억하지 못하고 있을 거라고 생각했는데 내 이름을 불러주면 분명히 큰 의미가 되어 상대방에게 호감을 주게 된다. 이름을 기억한다는 것은 상대방에 대해서 관심이 있다는 것을 나타내는 것이다.

성공한 많은 사람들의 특징 중 하나가 ‘이름 외우기’라는 것은 많이 알려진 사실이다. 이름은 부르라고 있는 것이다. 자신의 이름을 불러준 당신을 고맙게 여기고 친근하게 생각하고 기억하게 될 것이다.​

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(8) 자주 만나라​

우리 뇌의 자동 시스템인 무의식은 반복적으로 노출되어, 가장 쉽게 떠오르는 사물과 사람에게 가장 큰 주의를 기울이며, 가장 중요하다고 생각해서, 가장 많은 신뢰를 보낸다.

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(9) 관계를 맺어라​

인간관계는 사람들 사이에 맺어지는 개인적이고 정서적인 관계를 이르는 말이다. 인간관계라는 말은 넓은 뜻으로 대인관계이고 좁은 의미로는 인간사이에 존재하는 문제를 의미하는 것으로 그것은 다른 사람과의 좋은 상태를 유지하기 위한 모든 것이라고 할 수 있다. 심리상담가에게 상담하는 대부분의 사람들은 인간관계 때문에 상담을 한다고 한다. ​

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인간관계라고 해서 어려운 것만은 아니다. 힘이 들 때 누군가가 옆에서“내가 도와줄게”라고 말했을 때 이 말 한마디가 큰 힘이 될 때가 있다. 그렇다면 따뜻하게 얘기해 보자. “내가 도와줄게. 도움이 필요하면 언제든지 얘기해.” 인간관계에서 인맥은 관리하는 것이 아니라 함께 참여하는 것이다.

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(10) 주면 받을수 있다​

인간관계에서의 기본 원칙은 상대에게 이익을 주는 것이다. 금전적인 이익뿐 아니라, 감동, 즐거움, 기쁨 같은 정신적인 이익도 상대방에게는 잊지 못할 소중한 이익이 된다. 그러므로 상대방으로부터 받아내려면 원하는 것을 먼저 주어야 하고, 협조를 이끌어 내고 싶다면 먼저 그를 도와야 한다. 설득에서도 마찬가지다. 먼저 상대방이 원하는 것이 무엇인지를 알아내어, 원하는 것을 주거나 얻을 수 있는 방법을 제시해야 한다.

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4) 감정에 호소하라​

결정의 90퍼센트는 감성에 근거한다.

감성을 동기로 작용한 다음, 행동을 정당화하기 위해 논리를 적용한다.

그러므로 설득을 시도하려면

감성을 지배해야만 한다.

- 리버만(Lieberman)

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무의식은 곧 자기 자신이 살아온 과정에 대한 기억이기 때문이다. 이러한 기억들이 감정을 통해서 드러나서 우리의 마음을 지배한다. 무의식은 호감, 혐오, 두려움, 행복감 등의 감정을 이용하여 욕구를 표현하기 때문에 감정에 반응한다. 따라서 인간이 의사결정을 할 때 이성적으로 합리적인 판단을 한다는 것은 구조적으로 불가능하다.

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(1) 설득을 하려면 먼저 들어주라​

대중에게 다가서는 지름길은

그들에게 혀를 내미는 것이 아니라

귀를 내미는 것이다.

내가 상대방에게 어떤 달콤한 말을 한다 해도,

상대방 입장에서는

자기가 말하고 싶어 하는 얘기의 절반만큼도

흥미롭지 않은 법이다.

- 도로시 딕스

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대화할 때는 가장 중요한 7:3의 법칙을 활용해야 한다. 상대방이 70%의 말을 하도록 하고 나는 30% 정도의 말로 응대하라는 말이다. 우리가 일상생활에서 흔히 하는 실수가 상대방의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에서 잘라버리는 것이다. 이렇게 되면 상대방은 더 이상 대화하고 싶은 생각이 없어질 것이다. ​

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경청을 하게 되면 사람들은 누구나 좋아한다. 자신의 이야기를 열심히 들어주는 상대방에게 호감을 느낀다. 반면 듣지 않는 사람과는 대화하고 싶은 마음이 사라진다. 그리고 경청이 중요한 것은 몰랐던 사실을 알아낼 수 있는데 있다. 자신이 알고 있는 상대방에 대한 지식은 한정되어 있다. 이 점을 자각하고 있는 사람은 적극적으로 듣는다. 상대방의 말 속에서 몰랐던 새로운 사실을 발견할 수가 있다. 따라서 생각을 바꾸면 상대방의 불만도 고마운 정보가 된다.

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(2) 공감은 설득의 중요한 무기이다

사람은 누구나 자기 말이 옳다고 얘기해 주는

이들에게는 호감을 갖는다.

사람은 누구나 자기 말에 토를 달거나 동의하지 않는

이들은 싫어한다. 사람은 누구나 자기 말에 대해

좋은 반응이 없을 때는 기분이 나빠진다.

공감적 경청이 필요한 이유가 여기에 있다.

- 레스 기블린(Leslie Giblin)

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다른 사람을 설득하기 위해서는 상대방의 ‘다름’을 먼저 인정하고 그 사람의 입장에서 생각해봐야 한다. 설득을 할 때 우리는 상대방이 무엇을 듣고 싶어 하는가에 관계 없이 내가 하고 싶은 말을 전달하려고 한다. 상대방이 듣고 싶은 말을 찾아내려면 상대방의 머릿속으로 들어가 그 사람의 입장에서 세상을 바라보아야 한다.

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(3) 몸짓 언어를 읽어라

사람을 끊임없이 탐구하는 것은 작가의 필수적인 자세다.”라고 했다. 그 말은 사람의 외관뿐 아니라 대화, 행동까지 관찰해야 한다는 뜻이다.

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신경학자 올리버 색스(Oliver Sacks)는 “지속적인, 그러나 무의식적인 감각의 흐름이 우리 몸의 동작 부위에서 나온다. 우리는 자신의 근육을 살피고, 위치나 긴장상태, 움직임을 끊임없이 재조정한다. 그러나 이 과정은 자동적이고 무의식적으로 일어나기 때문에 숨어있는 과정이라고 말할 수 있다”고 했다. 그렇기 때문에 우리가 상대방을 집중해서 관찰한다면 현재 마음상태를 찾아내는 것은 불가능하지 않다. ​

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심리학자 하워드 가드너(Howard Gardner)는 저서 ‘마음의 틀’에서 “몸은 자신의 지성을 품고 있다”라고 주장하고 있다. 우리의 몸짓에서 의도된 행동과 의도되지 않은 행동, 즉 의식적인 행동과 무의식적인 행동이 동시에 드러난다. 설득을 할 때 집중해야 하는 것이 바로 의도하지 않은 무의식적인 행동, 즉 몸짓언어다.

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5) 근거를 제시하라

(1) 납득의 단계에서 시작해야 한다​

논리적인 설득이란 상대의 상식과 이해를 바탕으로 출발되어야 한다. 상식을 통한 납득이 이루어져야 설득의 단계로 나갈 수가 있기 때문이다. 결국 설득이란 납득의 반복된 결과물이다.

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내가 말하는 말들이 모두 진실이라고 생각해서는 안 된다. 진실이나 정답은 언제든 변할 수 있고 하나가 아니라는 관점을 가져야 한다. 플라톤은 영원히 변하지 않는 것만이 정말로 존재하는 것이고, 이에 대한 지식만이 진리라고 확신했다. 그리고 변하지 않는 것이 무엇인지 찾아봤다. 그리고 마침내 알게 되었다. 그가 ‘온토스 온(ontos on)’, 즉 ‘정말로 있는(really real)’이라는 수식어를 붙이는 그것은 세상에 없다는 것을, ‘모든 사물은 끊임없이 변한다(pantarei)’의 말이 옳다는 것을.

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(2) 왜냐하면을 활용하라

‘왜냐하면’이라는 말은 사실의 옳고 그름에 관계없이 앞에서 말한 내용을 근거로 하여 결론을 이끌어 내는 형식을 갖추었기 때문에 설득력이 있는 것이다. 이미 결론까지 내놓은 사실을 반박하기는 쉽지가 않다. 앞에서 ‘바쁜 일’ 때문에 복사기 사용의 우선권을 달라는데 그 ‘바쁜 일’이 아니라는 것을 증명해 내기가 쉽지 않기 때문이다. 그러므로 다른 사람의 설득을 받고 싶다면 상대방에게 이유를 밝혀야 한다.

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(3) ‘다른 사람들도 이미’라고 설득한다

다수의 사람들이 이미 선택한 것이기 때문에 이미 검증된 것이라고 인정하기 때문이다. 사회학자들은 이를 편승효과(便乘效果) 또는 밴드왜건 효과(bandwagon effect)라고 한다. 어떤 선택이 대중적으로 유행하고 있다는 정보로 인하여, 그 선택에 더욱 힘을 실어주게 되는 효과를 말한다.

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