갈등관리 자격증 시험 공부하기 1

시험이 얼마 남지 않았다. 공부하면서 내용을 여기에 정리해 본다

목차는 다음 순으로 정리해 본다.

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[목차]

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1. 갈등의 이해
   • 갈등의 사전적 의미
   • 갈등에 대한 학자들의 정의
   • 갈등에 대한 동서양의 관점
   • 갈등의 시작
   • 갈등의 기능
   • 갈등의 종류
   • 갈등의 진행
2. 갈등관리의 이해
   • 갈등관리에 대한 개념 정의
   • 갈등을 다루는 다양한 접근법
   • 갈등관리의 종류
   • 갈등 예방
3. 갈등관리 방법
   • 갈등해결방법
   • 협상
   • 조정
   • ADR
   • 설득

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1. 갈등의 이해

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● 갈등의 사전적 의미

갈등(葛藤)은 한자로 칡갈(葛)자와 등나무 등(藤)자로 구성되어 있다. 칡과 등나무가 서로 얽히고 설켜 있듯이 사정등이 아주 복잡하게 엉켜 풀기 어려운 상태를 표현하고 있다.

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갈등의 사전적 의미를 살펴보자

갈등, 葛藤

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1. 개인이나 집단 사이에 목표나 이해관계가 달라 서로 적대시하거나 불화를 일으키는 상태. "노사간(勞使間)의 ∼"
2. 마음속에 두 가지 이상의 욕구 등이 동시에 일어나 갈피를 못 잡고 괴로워하는 상태. "내면적 ∼"

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사전에서 갈등은 1) 개인, 집단 사이에 2) 목표, 이해관계가 달라 적대시하거나 불화를 일으키는 상태라고 정의 하고 있다

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갈등은 서로 상반되는 견해, 이해등의 차이로 인해 생기는 대립이나 정신적인 세게 내부에서 각기 다른 방향성을 지닌 힘들이 충돌하는 상태라고 규정하는 견해도 있다.

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● 갈등에 대한 학자들의 정의

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학자들의 갈등에 대한 개념 정의를 살펴보자

학자	갈등 개념 정의
Boulding	가치나 부족한 직위, 권력, 재원의 욕구에 대한 싸움 (상호 불일치하거나 대립되는 가치나 바람, 욕구에 대한 싸움, 개인의 내면적 심리상태를 강조)
Frost & Wilmot	같은 목표를 추구하는 상호의존적인 두 사람 간의 표현된 투쟁 (행위적 상태 강조)
Kovac	희소한 자원으로 인해 양립할 수 없는 목표를 추구함으로써 발생하는 투쟁상태 (갈등이 자원의 제약에서 발생한다는 점 강조)
Rahim	개인이나 집단사이에 목표나 이해관계가 달라 생기는의견 충돌이나 불화, 사회적 적대관계
원창희	외부적 갈등의 경우 목표가 같든 다르든, 자원이 희소하든 희소하지 않든, 분명한 것은 두 당사자 사이에 원하는 바가 서로 달라 투쟁상태에 있는 것
L.A.Coser	양립불가능한 싸움들
J.G.March & H.A.Simon	의사결정의 표준 메카니즘 장애로 인하여 개인이나 집단이 대안을 선택하는 데 곤란을 겪게 되는 상황
R.Dahrendorf	사회세력들 간의 표면상의 충돌뿐만 아니라 싸움/경쟁/논쟁/긴장등을 모두 포함하는 개념
Pondy	장애상태에서 서서히 단계적으로 확대되어 가는 과정
Baron	개인간 또는 그룹들이 zore-sum 상황에서 관심, 이익, 신념, 이해등이 서로 대립되는 상태들에 대해 충돌을 인식하여 상호작용의 과정에서 좌절시키거나 시켰을 경우에 발생하는 과정이며, 또는 둘 이상의 행동주체가 다른 목표를 좌절하도록 유발하는 과정
Hatch & Cunliffe	둘 이상의 혹은 조직의 집단 사이에서 결과나 노력 등을 방해하거나 그것을 좌절시키려는 행동을 인식하여 발생하는 싸움
박태순	의존관계에 있는 복수의 사람 또는 집단이서로의 이해, 가치, 목표, 감정 등으로 대립하고 충돌하며 상대에게 부정적인 영향을 주고 있는 상태

● 갈등에 대한 동서양의 관점

구분	동양	서양
기본 시각	* 갈등상황에서 발생하는 내면의 감정변화에 주목 * 상대적 가치를 상황에 따라 적용하여 해석하는 명분론에 치중 * 내적갈등을 해소하는 것이 외적 갈등을 푸는 첫 단계라는 인식하에 개인의 심성을 다스리고 덕을 키우는 접근법 강조	* 상대와의 화해와 같은 관계획복, 외면적인 관계를 중시 * 각자의 이익을 지키기위하여 절대적 가치를 신봉하고 권위를 인정 * 밖으로 드러난 갈등을 합리적으로 풀어 나가는 단계적인 갈등해결과정이 발달
어원유래	葛藤 갈등은 칡과 등나무가 서로 복잡하게 얽히고 설켜 풀기 어려운 상태로 이해. 동양에서는 매듭을 풀고 공존하는 방법을 찾아야 한다고 인식하고 그러한 관점에서 접근	Conflict 갈등은 서로 때리고 부딪친다는 라틴어에서 유래. 서양에서는 끝장을 봐서라도 서로 충돌하고 있는 상항을 해결해야 한다는 시작에서 접근
문화적 차이	양자보호	win-lose 게임 시각, 강자의논리. 이긴 사람이 정당하다. 더 강한자가 이기고 이긴자는 모든걸 갖는다
사후처리	갈등해결의 방법으로 중재를 추구한다고 볼 수 있다. 유력자의 중재에 의해갈등이 잠시 해결되지만 상황이 바뀌면 해결된 것으로 보이던 갈등이 잠복되었다가 다시 등장하게되어 같은 갈등이 반복됨. 결국 상황만 바뀌면 판을 뒤집을 수 있다는 생각에 갈등은 시간이 해결해 준다고 인식하게됨. 중재자의 개입에도 해결이 안될시 중재자가 손상된 체면을 만회하기 위해 직접 대리전에 나서는등 또 다른 형태의 갈등으로 비화.	한번 발생했던 갈등이 다시 발생하면 전례에 따라 처리한다. 따라서 유사한 갈등이 반복되지 않는 경향이 있다. 사회적으로 물의를 빚는 중대한 사고가발생하면 관계자를 가혹하게 처벌함으로써 다시는 그런 사태가 발생하지 않도록 한다. 재판에 의존.

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● 갈등의 시작

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인간의 욕구와 자원의 부족이 갈등의 시작이다.

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갈등의 시작을 바라보는 학자들의 견해를 보면,

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Fink는 갈등이 발생하는 원인을 한 개인이 다른 사람과의 관계에서 지각하게 되는 성향, 선호, 가치, 특성 등에서의 차이와 같은 개인의 내적인 요인과 한정된 자원, 상호의존성과 같은 조직적인 요인 등 상황에 따라 다양하게 존재할 수 있다고 보고 있다

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Thomas는 갈등의 원인을 오해, 커뮤니케이션의 실패와 퍼스낼리티 간의 충돌, 가치와 목표의 차이, 책임문제, 협도의 부족, 권위문제, 좌절감과 신경과민, 제한된 자원 규칙 및 정책에의 불복종 등으로 보았다

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Walton과 Dutton는 갈등의 원인을 개인적 차원의 원인과 기술구조 차원의 원인으로 구분하고, 기술구조상의 갈등원인으로 상호의존성, 권위의 불균형, 보상, 모호성, 자원의 공유 등을 들었고, 개인적 갈등의 원인으로 커뮤니케이션의 장애, 가치와 지각의 차이 등을 들고 있다.

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갈등발생원인 6 가지

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1) 사실관계 갈등

특정한 사건이나 언행, 자료에 대해 서로 이해의 차이가 발생하여 사실관계에 대해 각자 다른 입장을 주장할 때 발생하게 되는 갈등이다

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2) 이해관계 갈등

자원이나 자리는 한정되어 있는 데 반해 원하는 사람이나 집단이 많을때 생겨나는 갈등이다

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3) 구조적 갈등

사회의 구조적 문제와 한계 때문에 발생하는 갈등이다

예를 들어, 장애인 이동권 보장 문제, 양성평등의 문제 등은 제도의 정비, 문화적 변화가 뒤따르지 않는 한 지속적으로 발생할 수밖에 없다.

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4) 관계상 갈등

오해, 불신, 편견등에 의해 관계를 형성하고 유지하는 데 어려움을 겪는 갈등을 말한다

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5) 가치 갈등

환경이나 문화적 성장배경이 다른 개인이나 집단 간에 신념이나 종교, 문화, 정치관 등 가치관의 차이에서 온ㄴ 갈등을 말한다

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6) 정체성 갈등

개인이나 집단이 갖는 정체성이 정치적, 사호적으로 왜곡 또는 훼손될 때 나타나는 갈등이다 예를 들면, 인종갈등, 역사갈등 등이 있다.

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● 갈등의 기능

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갈등의 순기능	갈등의 역기능
갈등은 상대방과의 인간관계를 더 돈독하게 하거나 갈등관계의 당사자들이 자신과 상대방의 능력이나 잠재력에 대한 확신을 가지는 계기가 되기도 한다. 이러한 차원에서 갈등은 개인이 심리적으로나 인격적으로 한층 성숙해지는 계기가 될 수 있다.	​
*통합성 갈등은 통합의 기회다	*불일치성 갈등은 균형과 통합을 파괴할 수도 있다
*안정성 집단간 갈등은 구성원들에게 외부 집단에 대한 경계선을 분명히 인식할 수 있도록 해준다	*불안정성 갈등은 문제의 원인을 다른 사람에게 귀속시키려는 이기적인 귀인편향에 따라 문제의 본질을 왜곡하고 오류를 야기할 가능성이 높다
*생산성	*비생산성
*균형성 갈등은 조직이나 개인의 문제점을 재조명하고 관계자들이 관심을 갖는 계기가 되어 변화를 초래할 수 있도록 해준다	*불균형성 갈등은 정상적인 의사소통을 방해한다
*창의성	*비창조성

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● 갈등의 종류

구분	갈등의 유형
개인차원의 갈등	욕구좌절로 인한 갈등
	목표갈등	접근-접근 갈등
		접근-회피 갈등
		회피-회피 갈등
	역할갈등
사회차원의 갈등	개인 간 갈등
	집단 간 갈등
	조직간갈등	수직적갈등
		수평적갈등
		라인-스텝갈등
국가차원의 갈등	공공갈등	주체에따른분류
		갈등성격에따른분류
		갈등내용에따른분류
		갈등이슈에따른분류
		갈등표출여부에따른분류
	국가간갈등	​

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● 갈등의 진행

※ 일반적견해 <동태적과정>에 따른 갈등진행 :

의견 불일치 → 대결 → 격화 → 진정 → 해소

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※ 갈등분출 수준에 따른 갈등진행 :

잠재국면 → 증폭국면 → 위기국면

→ 진정국면 → 후기갈등

■ 일반적견해 <동태적과정>에 따른 갈등진행

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1) 의견 불일치

의견의 불일치로 인해 갈등이 발생할 경우 그대로 방치하면 안된다. 아무리 사소한 문제로 인한 갈등이라도 반드시 해소하고자 하는 노력이 필요하다. 별것 아니라고 무시했던 문제들이 생각지도 않은 다른 문제로 확대되어 어려움에 빠지는 경우가 종종 있기 때문이다.

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2) 대결국면

의견 불일치가 심화되면 서로 대립하는 국면에 들어서게 된다. 갈등이 감정적 영역으로 확대되어 상대방 주장의 문제점을 찾거나 자신에게 유리한 정보만 제시하면서 양보를 완강히 거부하게 된다.

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논리적이고 이성적인 토론은 사라지고 감정적 대응이 격화되어, 신경직적인 비웃음등이 나타나고 이로 인해 심장박동 이상, 두통 등 신체이상 현상까지 나타나기도 한다

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3) 격화국면

여기에 이르면 상대방에 대해 더욱 더 적대적이게 된다. 설득을 통해서 문제를 해결하려 하기 보다는 오히려 강압적인 방법이나 위협적인 방법을 사용하려 하고, 극단적인 언어적 공격이 신체폭행까지 번지기도 한다.

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4) 진정국면

시간이 지나면서 정점을 치닫던 갈등은 점차적으로 감소하여 진정 국면에 들어서게 된다. 계속되는 논쟁에도 불구하고 아무것도 얻는 것 없이 귀한 시간과 에너지만 낭비하였고 긴장상태를 무한정 유지할 수도 없다는 것을 깨닫게 된다.

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이러한 국면이 되면 협상과정을 통해서 쟁점을 깊이있게 논의하고 새로운 제안을 하는 등 대안을 모색하게 된다

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5) 갈등의 해소

갈등이 진정국면에 접어들면 갈등당사자들은 문제를 해결하지 않고는 자신들의 목표를 달성하기 어렵다는 것을 알기때문에 의도한 결과를 얻지 못했다하더라도 문제해결을 위해 서로 노력하게 된다. 이경우 갈등과정에 쌓인 감정이 대립은 ①회피 ②강압/지배 ③타협 ④순응 ⑤통합/협동과 같은 방법들을 통해 해소된다.

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■ 갈등분출 수준에 따른 갈등진행

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1) 잠재국면

의견 불일치등을 갈등이 발생하지만 표면화되지 않고 잠재되어 있는 상황

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2) 증푝국면

갈등이 표면호 되어 대립과 대결구도가 형성

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3) 위기국면

대격구도가 심화되어 위기국면에 진입

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4) 진정국면

이 상황이 모두에게 이익이 되지 않는다는 인식 공감대 형성. 갈등해소 노력.

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5) 후기갈등

갈등이 해소 되기도 하지만 표면화되지 않을 쁜 또다시 잠재국면을 전환

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★★★★★ 시험에 잘 나올 것 같은 내용 ★★★★★

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갈등국면과 갈등효과 (현상)

갈등국면	갈등효과
잠재국면	불평불만, 이해관계, 냉소주의
증폭국면	공개언쟁, 작대감, 귀인편향
위기국면	목표방해, 적대행위, 스트라이크(파업)
진정국면	회피퇴각, 좌절감, 방어기제
후기갈등	이전 갈등 회상, 조직구조 변화, 이해관계 변화

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갈등관리 자격증 시험 공부하기 2

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